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12.10.2022

Chatbots im Kundenservice: Erfolgreicher Abschluss der ersten Projekthälfte

Am 05. Oktober fand der Projekttag am HHZ statt. Dieser die diente dazu, den Erstsemestern die allgemeinen Projektabläufe und die Themen vorzustellen. Die Zweitsemester präsentierten hingegen bereits den Zwischenstand ihrer Projekte nach einer Laufzeit von sechs Monaten. Darüber hinaus dient der Projekttag auch der Vernetzung von Studenten in Form von freundlichen Gesprächen und gemeinsamen Pausen.

Wir als Team des Projektes „Chatbots im Kundenservice“ konnten in der ersten Hälfte unseres Projektes bereits einige Meilensteine erfolgreich meistern.

Nach der agilen Scrum-Methode und der damit einhergehenden eindeutigen Rollenverteilung konnten wir es meistern, sowohl gruppenintern als auch mit dem Product Owner Prof. Dr. Alexander Rossmann in Form von Meetings regelmäßig im Austausch zu bleiben.

Unsere Zielsetzung umfasste zusätzlich das Veröffentlichen von Social Media Postings. Stolz können wir verkünden, dass zwei Postings auf den Social Media-Kanälen des HHZ publiziert worden sind und eins davon es sogar auf die Website des HHZ geschafft hat.

Mithilfe einer Literaturanalyse entsprechend der Multivocal-Literature-Review-Methode (MLR), die sowohl die weiße, formale als auch die graue Literatur berücksichtigt, gilt es den aktuellen Stand der Forschung genauer zu analysieren, theoretisches Wissen über Chatbots anzueignen und Forschungsfragen für die Praxis abzuleiten. Die MLR-Suchstrategie wurde bereits detailliert festgelegt und anschließend durchgeführt. Die wichtigsten Quellen gilt es im nächsten Schritt auszuwerten, in Form einer Publikation zu veröffentlichen und ggf. auf einer Konferenz vorzustellen.

Im letzten halben Jahr setzten wir uns ebenfalls zum Ziel, uns viel Wissen über bestehende Chatbots auch in der Praxis anzueignen. In Form einer Nutzwertanalyse bewerteten wir bestehende Chatbots entsprechend unterschiedlichen Kriterien. Wir kamen zu der Erkenntnis, dass es von Vorteil ist, wenn der Chatbot auf einer Website direkt sichtbar ist und bei Bedarf sich das Fenster maximieren bzw. minimieren lässt. Das dient einer besseren Übersichtlichkeit. Weitere wichtige Faktoren waren vorhandene, vordefinierte Antwortmöglichkeiten und eine schnelle Weiterleitung zu einem Mitarbeiter, falls ein Problem nicht gelöst werden kann.

Mithilfe dieser gewonnenen Best-Practices aus der Praxis konnten wir die IBM Watson Chatbot Challenge erfolgreich abschließen. Nach einem theoretischen Wissensaufbau durch die Experten von IBM wurde anschließend eigenständig ein virtueller Assistent für eine ärztliche Verrechnungsstelle erstellt, der intern als digitaler Mitarbeiter die Verbindung zwischen Ärzten und Mitarbeiter sicherstellt. Dadurch konnte die Kommunikation via E-Mail und Telefon weitestgehend ersetzt werden. Der Chatbot wurde am 20.06 vor IBM und Büdingen Med präsentiert.

In der zweiten Hälfte des Projektes gilt eine Publikation zum Thema „Chatbots im Kundenservice“ zu veröffentlichen und diese ggf. sogar auf einer Konferenz vorzustellen. Darüber hinaus stehen noch zwei weitere Use-Cases an, die wir, mithilfe unserer gewonnenen Kenntnisse, umsetzten und integrieren wollen.

Wir freuen uns unglaublich auf die kommenden Herausforderungen im weiteren Projektverlauf.

Team „Chatbots im Kundenservice“: Karina, Büsra und Christoph